Réalisés par la firme Léger depuis 2019, ces sondages constituent une réelle mesure pour la Ville. Ils s’inscrivent dans la volonté municipale de rester à l’écoute des besoins et des attentes de la population. Ainsi, leurs résultats doivent refléter la réalité. Selon Mme Cyntia Darisse, vice-présidente du Québec pour la firme Léger, des mesures sont prises pour s’en assurer.
« Ce n’est pas laissé au hasard. […] Il y a des quotas qui sont fixés dans l’algorithme d’envoi pour nous assurer que dans notre échantillon de mille quelques répondants, on a à peu de chose près exactement les mêmes proportions que ce qu’il y a dans la population », affirme-t-elle.
Mathieu Grégoire, directeur de la division de l’Interaction citoyenne et de l’Innovation au service des relations citoyennes et des communications de la Ville de Québec, amène que ces sondages constituent un outil d’amélioration. « C’est un premier coup de sonde, le sondage services collectifs. C’est une lecture de « il se passe quelque chose ». On va aller voir sur le terrain ce qui se passe », explique-t-il.
Selon Mme Darisse, deux questions centrales permettant de suivre les différentes tendances reviennent à chaque sondage: les questions sur la satisfaction générale et sur le taux de recommandation de la ville. Elle affirme ainsi que les tendances concernant Québec bougent très peu: « On se promène dans [une] satisfaction générale entre 6,8 et 7,2 sur 10, […] et le fait que ça varie très peu, pour nous, et pour la ville, c’est quand même une bonne nouvelle. La ville réussit à servir les citoyens de façon assez constante ».
Pour permettre l’interprétation de ces données, la firme Léger a mis en place la « Norme Léger » qui permet à une ville de se comparer à la moyenne des autres villes de même taille. « Donc à 6,1 dans la norme et 6,9 pour la mesure d’hiver [2025], pour nous, ça veut dire que les citoyens de Québec sont quand même satisfaits et plus satisfaits que la moyenne québécoise. », ajoute Cyntia Darisse.
Concernant la deuxième question centrale, le taux de recommandation, Mathieu Grégoire mentionne que cette mesure amène «une lecture plus émotive » : « tu peux ne pas être satisfait de certains éléments pis dire, moi, je recommande quand même à mes amis de venir vivre à Québec parce que la qualité de vie est bonne ». Selon M. Grégoire, le taux de recommandation net est d’ailleurs bon ces dernières années. Il avance que le « taux de promoteurs sur le territoire est beaucoup plus grand que [les] détracteurs ».
Mme Darisse explique également qu’un questionnaire de sondage débute généralement par les questions les plus larges. Dans ce cas-ci, cela permet d’obtenir l’« opinion spontanée et très générale pour ensuite rentrer dans les détails ». Plusieurs questions concernant directement les différents services collectifs offerts par la Ville sont donc intégrées au questionnaire. Les indicateurs obtenus permettent ainsi de connaître le taux de satisfaction concernant le déneigement, l’entretien des rues ou encore les services policiers, par exemple.
La sondage prévoit également une mesure de la satisfaction par arrondissement, ce qui permet d’observer des tendances un peu plus spécifiques que la satisfaction générale. Dans la majorité des arrondissements, il est d’ailleurs possible de constater que la satisfaction a subi une certaine baisse entre les hivers 2022 et 2025.
Les sondages sur la satisfaction des citoyens face aux services collectifs permettent d’abord à la Ville de Québec de mieux gérer la qualité de la prestation de services publics. Ils s’avèrent être un outil de gestion à échelle humaine. Par contre, selon Cyntia Darisse de la firme Léger, ce sondage peut aussi permettre aux citoyens de faire entendre leur voix : « c’est sûr que pour le citoyen, c’est rassurant de savoir que la Ville réussit à offrir une prestation de services qui est quand même à la hauteur des attentes ».
Réalisé à chaque saison, le prochain sondage à paraître correspond à la période estivale 2025. Entre-temps, les diverses éditions du sondage, dont la plus récente, Printemps 2025, sont disponibles à la consultation — voir notre note [1] ci-dessous.
Notes
[1] Toutes les données mentionnées dans cet article et utilisées dans les infographies proviennent des éditions Hiver 2022, 2023, 2024 et 2025 du Sondage de satisfaction à l’égard des services collectifs réalisé par la firme Léger pour la Ville de Québec.↑
[2] Le sondage hivernal visant à connaître la satisfaction des citoyens en fonction de leurs besoins durant l’hiver est réalisé quelques temps après la fin de la saison ciblée. Ainsi, le sondage Hiver 2022, par exemple, correspond au ressenti des citoyens durant l’hiver 2021-2022, première saison complète vécue par l’administration politique dirigée par le maire Bruno Marchand, élu en novembre 2021.↑